Entre o setor e subsetores de seguros, o ramo Vida apresenta a maior percentagem de clientes com experiências negativas, assim como de reclamações e a menor de clientes com experiências positivas.
A Zurich venceu a distinção “Melhor Experiência Digital 2023 – Seguros ramo Vida”, o BPI Vida e Pensões conquistou o prémio “Melhor Experiência do Cliente – Seguros ramo vida” e CA Seguros foi a galardoada com os prémios de “Melhor Experiência Digital 2023 – Seguros Não Vida” e “Melhor Experiência do Cliente – Seguros ramo Não Vida”.
Os prémios foram atribuídos no âmbito do projeto BECX (Best European Costumer Experience) ou Melhor Experiência do cliente, realizado pela NOVA IMS da Universidade Nova de Lisboa e a Associação Portuguesa para a Qualidade, que premeia organizações de vários setores de atividade que “mais se distinguem na oferta de uma experiência de excelência”, refere o projeto.
As seguradoras estudadas neste projeto deste ano foram a Ageas Portugal, BPI Vida, CA Seguros, CA Vida, Fidelidade, Generali, Ocidental, Tranquilidade e Zurich.
Para alcançar estes resultados, o projeto recorreu a amostras representativas das empresas estudadas, “selecionadas probabilisticamente com periodicidade trimestral”, tendo sido entrevistados cerca de 250 clientes de cada marca.
Com base nestas entrevistas, analisou qual era o nível de satisfação dos clientes tendo em conta as variáveis qualidade, valor, emoções despertadas, esforço, canais, acidentes experiência e lealdade.
O valor médio da avaliação feita pelos clientes ao setor segurador, numa escala de 1 a 10, deu uma pontuação de 7.2 a emoções, 8 em qualidade, 7.6 nos incidentes, 7.9 em canais, 7.8 em esforço, 7.1 no valor, 7.6 no BECX e 7.6 em lealdade.
Já no ramo Não Vida (também em termos médios) a avaliação foi de 7.3 em emoções, 8 na qualidade, 7.6 em incidentes, 8 em canais, 7.9 em esforço, 7.1 em valor, 7.6 em BECX e 7.7 em lealdade.
Com valores ligeiramente inferiores, os clientes apresentaram uma avaliação média de 7.1 em emoções no ramo Vida, 7.9 na qualidade, 7.4 nos incidentes, 7.9 nos canais, 7.7 no esforço, 7 no valor, 7.6 em BECX e 7.5 em lealdade.
Dos setores em análise, o setor segurador ficou em segundo lugar no ranking da experiência do cliente (com 7.6), seguido de Gás em Garrafa (7.7) e antes da Internet Móvel (7.5), eletricidade (7.4), serviço telefónico fixo (7.4), serviço telefónico móvel (7.4), banca (7.3), águas (7.2), televisão por subscrição (7.2) e Internet fixa (7.1).
Entre as empresas de seguros, as de ramo Não Vida foram as que proporcionaram mais experiências positivas aos clientes, com 35.8% a ter experiência do alguma situação com a empresa “que o fez sentir especialmente agradado”.
O setor segurador aparece com 33.3% de clientes com experiências positivas e, em último, as empresas de seguros do ramo Vida com 32%.
Quanto aos clientes com experiências negativas com a empresa, também entre os seguros, o subsetor de seguros Vida é aquele que mais clientes tiveram uma situação “que o fez sentir especialmente desagradado” – 12.3% -, seguindo o setor segurador como um todo (10.2%) e, por fim, os seguros Não Vida (com 9.3%).
Nesse âmbito, o ramo Vida foi aquele que recebeu mais reclamações dos clientes, cerca de 7.2%, seguindo-lhe o setor segurador (7%) e, por último, o subsetor de seguros do ramo Não Vida (6.9%).
Notícia atualizada a 27/03 com a informação que a CA Seguros foi a galardoada com os prémios de “Melhor Experiência Digital 2023 – Seguros Não Vida” e “Melhor Experiência do Cliente – Seguros ramo Não Vida”.
https://eco.sapo.pt/2024/03/26/zurich-e-bpi-vep-oferecem-melhor-experiencia-de-cliente/
Fonte: ECO – SAPO